撰文:吳劍華(資深藥劑師)
《醫.藥.人》 第 116 期
美國UCLA心理學教授艾伯特馬立彬(Albert Mehrabian)的研究顯示,以文字溝通可以達到70%的效果,聲調溝通達到38%,面部表情55%。 最特別的是非語言溝通 ── 達到93%的訊息效果。
粗略的說,非語言溝通包含的是接收與發放的態度(Expression),期望、理解與接受(Expectation),情緒的產生與控制(Emotion)。其實艾伯特馬立彬好像說破了拈花的秘技,竅門就是隱藏在這三個英文「E」字裡!
傾聽與反應
能夠細心觀察人在溝通時發放三個英文「E」字的訊息,集中注意力看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言,不難掌握更多對方的性格與潛藏的目的,增加溝通的效果。最佳表達者通常是最佳聆聽者,良好的非語言技巧傳遞的資訊更可靠,容易使對方產生共鳴。在溝通的過程中用心聆聽,善用臉部表情、聲調、姿勢和動作,適時地提出問題,可使對方感到你全神貫注地傾聽;微笑和點頭,可以表示你有把對方的話聽進去,從而建立互信。自我表達始終不離言語,使用簡單的文字,盡量不使用術語,以增強訊息的清晰性,讓別人更了解自己。此外,正確地解釋他人的涵義,並且分享所接受的涵義。以80%的時間去聆聽,20%的時間去說服 ── 說服別人改變他的態度或行為,都是傾聽和反應的基本技巧。切記:不單是你說甚麼,而是你怎麼說;不是你想表達甚麼,而是你想怎麼表達!
以下的例子參考:
1. 有修養的人看得通、想得透,言語不必多,該說的說,不該說的不說,語言不會繁複,表情穩妥不浮誇。
2. 沒有操守的人常是貌如君子,說話含糊曲折,欠缺誠意,表現虛偽敷衍,面面俱圓,左右逢源。
3. 浮躁的人情緒容易衝動,即使聰明才智過人,言語必然急速;沒有實學的,更信口雌黃,表現囂張,希望語出驚人,圖掩飾他胸無點墨。
4. 淺薄的人多口沒遮攔,到處說三道四,自我表現感覺良好,甚而好為人師,不懂自我反省。
5. 愛說是非的人心機多謀寡義,說話無中生有,常帶誣陷人的心,但又怕害人惹上火,眼神躲閃。
6. 語言左閃右避,說話時面有愧色,這些身體語言,可能正在掩飾着潛藏叛逆的心機。
7. 當人心內多疑慮時,他的外在表現與行動變得徬徨,不知所措,有時會語無倫次,或出現顧此失彼的情況!
8. 心靈寂寞的人表現不夠寬容,對周邊的事漠不關心,性情懦弱虛怯,心思飽受壓抑,木無表情,談吐雜亂無宗旨。
說甚麼與怎麼說
在相互溝通時,雙方必定會有一些潛在的期望,或是先入為主的預設印象,大家都必然認為自己的期望(Expectation)是合理不過的。在溝通的過程裡,雙方的經驗與經歷,對事物會產生不同的理解,因而引致不同的結果、不同的接受程度,當期望與理解產生分歧的時候,便會產生不一般的情緒反應,導致情緒(Emotion)興奮或失控。
營造正向平和的氣氛去培養互信,要態度誠懇,切忌口是心非,才能容易說服對方;要有平和的心對待他人和自己,有感恩和欣然接受的心,不執着結果,情緒自然容易得到控制,使雙方在輕鬆環境下交換訊息,使溝通有效達成。由此看來,說甚麼與怎麼說,表達甚麼與怎麼表達,都看高手在「過招」時的功力,看誰能充分掌握溝通的竅門!
文章回應 (0 個) | 留言 |